Intumit、BELLSYSTEM24、TechMatrix 攜手合作運用「CRM Next」為台灣市場提供客戶洞察分析行銷服務
~利用顧客洞察資訊,一站式實現個人化行銷與服務體驗~
深耕對話式人工智慧技術20餘年的Intumit股份有限公司(以下簡稱Intumit),攜手在日本及海外開展客服中心外包事業的BELLSYSTEM24, Inc(公司名:日商鈴華股份有限公司;公司總部:東京都港區;社長:野田俊介,以下簡稱BELLSYSTEM24),以及客戶服務中心專屬的CRM與FAQ系統領導者TechMatrix Corporation(公司總部:東京都港區;董事長兼總經理:由利孝,以下簡稱TechMatrix),三家公司共同開發全新的顧客資料洞察分析服務「CRM Next」(以下簡稱「CRM Next」),並由BELLSYSTEM24結合其客戶服務中心委外服務,正式面向台灣市場開始推廣。
客戶服務中心長期服務終端消費者,累積了龐大的對話式顧客互動資料,透過有效的挖掘與分析,「CRM Next」可以準確地判斷每位顧客的行為與喜好,進而為每位顧客提供最適切的一對一個人化服務體驗,從而提高客戶滿意度和忠誠度,與僅僅使用傳統的客戶屬性(如性別、年齡…等)來規劃行銷活動相比,將能夠有效地提高行銷活動的精準性,進而提升顧客生命週期價值(Customer Life Time Value)。
*:顧客生命週期價值(Customer Life Time Value):顧客在一生中投入產品或服務的花費總額。
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■背景/目的
過去,行銷與客服通常屬於企業的不同部門職掌,而行銷部門在未能隨時掌握顧客服務互動的資訊下,僅能透過傳統年齡、性別或消費紀錄等一般客戶屬性來設定行銷活動,但其有效性難以大幅提升。另外,受近年新冠疫情的影響,消費者的購買行為模式有了顯著的轉變,企業迫切地需要創新的方法,以便更即時、更深入地了解終端顧客的需求。從而建立新的行銷方法,以實現更有效地一對一個人化行銷。
為了解決這些問題,BELLSYSTEM24、Intumit、TechMatrix三家企業將由客服中心出發,開發了嶄新的行銷服務「CRM Next」,透過社群網站、聊天軟體、電話等多種渠道與終端消費者互動,可以廣泛且深入的收集顧客洞察資料,並透過進一步分析顧客洞察資料來規劃行銷的內容與目標受眾,提升個人化推播行銷內容的準確性。
BELLSYSTEM24在日本累積了超過千家客戶的客戶服務中心委外運營經驗,在2020年正式成立台灣分公司(日商鈴華股份有限公司),開始積極研究本土市場的特性並提供本土企業客服委外服務;Intumit深耕對話式人工智慧技術超過20年,在企業對話式人工智慧服務與智能客服市場居於領先的地位;TechMatrix提供客服中心專屬的CRM與FAQ系統,可以有效集中管理和分析終端消費者互動資料。這次結合三家業者的優勢,全新的客戶服務中心解決方案「CRM Next」應運而生,將能協助企業結合行銷與客服,實現新一代的全方位對話式商務行銷。
■服務概要
BELLSYSTEM24與Intumit、TechMatrix合作開發的「CRM Next」,未來將由BELLSYSTEM24結合其客戶服務委外業務進行推廣,並提供具體導入實施與相關流程規劃服務。本服務透過與顧客的互動對話,將能有效蒐集該顧客的興趣偏好、家庭成員、以及習慣如何度過周末假日等基本屬性,進而形成一個擁有第一手客戶洞察情報的客戶資料平台(Customer Data Platform)。後續可供行銷部門規劃推廣活動與目標受眾,透過利用LINE、Facebook等互動渠道,精準地推送活動通知或優惠券等,實現真正符合客戶喜好的一對一個人化行銷。
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■未來展望
透過整合三家公司的技術和服務優勢,「CRM Next」初步目標是到2024年以前,在台灣市場累積為50家品牌客戶提供服務。未來我們將以客戶服務中心出發,進一步將相關服務延伸到所有可能的客戶接觸點(Customer Touchpoint),進而掌握更多第一手消費者互動情報與洞察資料,以創造更多嶄新的可能商機,並推展到包含日本的其他亞洲國家。
關於Intumit 企業URL:https://www.intumit.com/zh/
Intumit(TPEX:7547)成立於1999年,Intumit專注深耕對話式人工智慧技術,基於先進的對話式AI技術和豐富的數位轉型服務經驗,Intumit持續協助企業強化顧客互動或提升員工生產力,在亞洲市場已協助600多家客戶運用對話式AI進行數位轉型,並積極擁抱全球雲端生態系統,將對話式人工智能服務拓展至國際市場。目前Intumit在東京、北京、西雅圖設有據點,2021年2月,Intumit在台灣順利登錄興櫃市場,目前正通過與全球夥伴的合作拓展國際市場並追求永續成長。
關於BELLSYSTEM24 企業URL:https://www.bell24.co.jp/
關於日商鈴華股份有限公司 企業URL:https://www.bell24-linghua.com/tw/
BELLSYSTEM24在日本全國擁有超過3萬名員工,自1982年開始日本首個全面的客戶服務中心委外業務,作為企業與消費者之間的聯絡橋樑,提供各種優質服務。根據BELLSYSTEM24『中期經營計劃2022』,在既有主要業務下於2020年將在宅客服中心擴大到4000席次,並且積極推動包含數據活用在內的數位轉型服務,持續加強異業合作戰略結盟。
作為客戶服務行業之領導者,BELLSYSTEM24未來將結合「人」與「科技」的力量,持續開發和提供各種創新解決方案,實現本公司「以創新和溝通實現支持社會繁榮」的使命。
關於TechMatrix 企業URL:https://www.techmatrix.co.jp/
TechMatrix(TSE:3762)是一家IT解決方案廠商,協助企業客戶轉變商業模式並增強競爭力。主要提供3類型業務,包括提供尖端IT基礎設施技術整合“IT基礎設施業務”,以及以創建連接患者和醫生、家庭和社區的醫療環境為目標的“醫療系統業務”,以及名為“FastSeries”的客戶服務中心CRM/FAQ應用服務業務,在日本市場擁有日本領先的用戶數。有關FastSeries的詳細資訊,請參考⇒ https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
關於本案的聯絡洽詢
Intumit Inc.
E-mail:sales@intumit.com
TEL:+886-2-2912-2100