Intumit, BELLSYSTEM24, and TechMatrix to Provide “CRM Next”, a New Innovative Marketing Service based on Customer Insight Analysis for the Taiwanese Market
~1-to-1 Customer Service using Customer Insight Information~
Intumit, Inc.(Head Office: New Taipei City, Taiwan, CEO: JD Chiou, hereinafter “Intumit”), a Taiwanese company, conducts Research and Development of cutting-edge AI (Artificial Intelligence) platforms as its core business, BELLSYSTEM24,Inc. (Headquarters: Minato Ward, Tokyo; Representative Director, President, CEO: Shunsuke Noda; hereinafter, “BELLSYSTEM24”) which operates contact center outsourcing business in Japan and overseas, and TECHMATRIX CORPORATION (Headquarters: Minato Ward, Tokyo; President, CEO: Takashi Yuri, hereinafter “TechMatrix”). The three companies jointly developed the Customer Insight Analysis and Utilization Service, “CRM Next” (hereinafter referred to as “CRM Next”), which will be released by BELLSYSTEM24 for the Taiwanese market.
By accumulating and analyzing customer insight data collected by contact center, CRM Next can provide optimal 1-to-1 customer experience to every customer effectively and efficiently, which can improve customer satisfaction and loyalty, to maximize customer LTV* compared to conventional marketing approach.
*: LTV (Life Time Value) : Customer Lifetime Value. The total amount a customer will spend on a product or service over their lifetime.
■Background and Goal
Currently, in Taiwan, the effectiveness of marketing activities that utilize general customer attributes such as age and gender is stagnant and innovative methods for better understanding customer are eagerly required. Moreover, with the impact of COVID-19 to lifestyle, there have been rapid changes in consumer behaviors and purchasing patterns, the eagerness of establishing new marketing methods for better 1-to-1 promotional content become more and more prominent.
In response to the request of marketing transformation, TechMatrix, BELLSYSTEM24, and Intumit jointly developed CRM Next, an innovative marketing service to comprehensively enhance the results of marketing activities. By engaging with end customers through various channels such as SNS, chat, and telephone, contact center can collect and analyze customer insight and then utilize the insight to promote content more precisely.
With BELLSYSTEM24’s business design and operation method that fulfills the needs of more than 1,000 clients and the know-how of local market provided by its Taiwan branch (BELLSYSTEM24, Inc. Taiwan Branch, established in 2020); TechMatrix’s CRM system for effective management and analysis of customer insight; and Intumit’s leading Conversational AI technologies and its extensive experience of system development and operation in digital transformation; a new innovative marketing service “CRM Next” arose to realize comprehensive marketing services.
■Service Overview
BELLSYSTEM24 will provide support for the implementation of “CRM Next”, which was jointly developed with TechMatrix and Intumit, as well as design of service operation and business process. In this service, the contact center will collect, analyze, and accumulate customer-specific information such as customer interests and preferences, how they spend their time on a weekend, and family structure by simple counseling during conversations with customers, thereby a customer data platform with first hand customer insight information can be developed. Whenever there is a customer’s inquiry after that, the relevant data can be collated to suggest responses in a more customer-centric and intimate way. Also, effective 1-to-1 marketing that matches the customer’s preferences can be conducted by precisely pushing notifications of events and coupons through the channels like LINE, Facebook, etc.
■Future Prospects
Intumit, BELLSYSTEM24 and TechMatrix aim to deliver this service in 50 brand companies in Taiwan by 2024. By integrating the knowledge and technologies of the three companies, we will provide more value in all customer touch points including contact centers and create new business opportunities as well as expand the service to Japan and the rest of Asia in the future.
About Intumit Corporate website：https://www2.intumit.com/
Intumit develops cutting-edge AI platforms centered in technologies of Deep Learning, Natural Language Process, Machine Learning, and more, since it was founded in 1999. With over 600 customers in Asia, and branches in Tokyo, Beijing, and Seattle, Intumit continues to actively expand its conversational AI services to international market in an agile, flexible and efficient approach. In February 2021, Intumit was listed on Emerging Stock Board of Taipei Exchange successfully.
On the basis of advanced conversational AI technologies and intensive experience of empowering enterprise DX, Intumit aggressively embraces global cloud ecosystems and provides value by enhancing enterprise’s Customer Engagement and Employee Productivity to a new level. Intumit will continue to seek a sustainable growth through the collaboration with global partners and constant innovation.
About BELLSYSTE24 Corporate website：https://www.bell24.co.jp/en/
BELLSYSTEM24 Inc. has more than 30,000 employees across Japan and have provided various services as a point of contact between companies and consumers since starting Japan’s first full-scale call center service in 1982. In 2020, we set expansion of home-based contact centers to 4,000 seats, promotion of DX including data utilization, and strengthening of strategic and other alliances as our priority measures in the Mid-Term Management Plan 2022. As an industry leader, we will continue to perform our mission of “Supporting Social Affluence with Innovation and Communication” through the development and provision of various solutions based on the operational knowledge accumulated by multiplying People by Technology.
About TechMatrix Corporate website：https://www.techmatrix.co.jp/en/
TechMatrix (TSE Prime: 3762) is an IT solution provider supporting its customers to transform their business models and strengthen their competitiveness. It provides 3 businesses; “Information Infrastructure business” that provides the integration of cutting-edge information infrastructure technology, “Medical Systems business” that aims to create a medical environment that connects patients and doctors, families and communities, and “Application Service business”, which solves customer problems by providing applications that implement our know-hows. In the contact center field, we provide the contact center CRM system/FAQ knowledge system named “FastSeries”, which boasts top-class installation users in Japan.
Click here for more details on FastSeries ⇒ https://fastseries.jp/en/ , https://fastseries.asia/
Contact Information
Intumit Inc.
E-mail：sales@intumit.com
TEL：+886-2-2912-2100
Intumit、ベルシステム24、テクマトリックス、3社共同で台湾市場向け顧客分析・活用サービス「CRM Next」提供開始
～顧客インサイト情報を活用した1 to 1の顧客応対を一気通貫で実現～
最先端のAI（人工知能）プラットフォームの研究・開発事業を展開する台湾のIntumit社（社名：Intumit股份有限公司、日本名：Intumit (インツミット株式会社)、本社：台湾新北市、代表取締役：邱仁鈿、以下：Intumit）、コンタクトセンターアウトソーシング事業を国内外で展開する株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：野田 俊介、以下：ベルシステム24）と、コンタクトセンター分野において国内トップクラスの提供実績を誇るCRM／FAQナレッジパッケージFastSeriesを開発・提供するテクマトリックス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：由利 孝、以下：テクマトリックス）は、３社共同で顧客インサイト情報分析・活用サービス「CRM Next」（以下：本サービス）を開発し、ベルシステム24は本サービスの提供を台湾市場向けに開始します。
本サービスは、コンタクトセンターにおける顧客インサイト情報の蓄積・分析から、データ活用による1to1での顧客応対までに対応したサービスです。導入企業は、一人ひとりの顧客に最適な情報を効率的かつ効果的に提供することが可能となり、顧客満足度向上やLTV*最大化を実現します。
*：LTV（Life Time Value）：顧客生涯価値。顧客が生涯をかけて商品やサービスに投じる費用の総額。
■背景・目的
台湾において現在、年代や性別などの一般的な顧客属性を活用したマーケティング活動の効果が低迷しており、新たなマーケティング手法の導入が急務となっています。また、コロナウイルスの影響による生活様式の変化を受け、生活者の購買行動にも急激な変化が見られ、企業が自社の商品・サービスを選択してもらうためには、生活者個々の嗜好性にあった１to１のプロモーションを投じる必要性が顕著になっています。
これらを解決するため、ベルシステム24、Intumit、テクマトリックスの３社は、コンタクトセンターを起点とし、SNS・チャット・電話など多様なチャネルにおける顧客インサイト情報の収集、分析、活用により、新たなマーケティング活動を実現する本サービスの開発に至りました。
約1,000社を超えるクライアント企業のニーズに合わせた、ベルシステム24のコンタクトセンターの業務設計・運用メソッドと、2020年設立の台湾支店（日商鈴華股份有限公司）からのノウハウ提供、台湾国内トップの実績を誇るチャットボットをはじめとした、Intumitのデジタル領域でのシステム開発・運用ノウハウ、テクマトリックスの顧客インサイト情報を効果的に一元管理・分析するCRMシステムを組み合わせることで、コンタクトセンターでの新たなサービスの提供を実現します。
■サービス概要
ベルシステム24は、テクマトリックスとIntumitと共同開発した「CRM Next」の導入支援をはじめとする、本サービスを活用した業務設計から運用、プロセスの構築を行います。本サービスでは、顧客との会話において簡易カウンセリング実施、趣味嗜好・週末の過ごし方・家族構成など顧客固有の情報を収集・分析することで、顧客インサイト情報を蓄積し、データ基盤の整備を行います。以降に顧客からの問い合わせがあった際には、当該データを照合することで、より顧客に寄り添った応対を行うことや、LINEやFacebookなどを活用し、顧客の嗜好にあった1 to１マーケティングによるお知らせやクーポンのプッシュ配信を可能とします。
■今後の展開
本サービスは、2024年までに台湾国内で50社の企業への導入を目指します。今後、3社の知見・技術を融合することで、コンタクトセンターを含めたトータルな顧客接点における新たなビジネスの創造、価値の提供を見据え、将来的には、日本を含むアジアへの展開を目指します。
ベルシステム24について 企業URL：https://www.bell24.co.jp/
全国で3万人を超える従業員を擁し、1982年に国内初の本格的コールセンターサービスを開始以来、企業と生活者との接点となって、様々なサービスを展開して参りました。2020年には『中期経営計画2022』により、在宅コンタクトセンターの4,000席への拡大や、データ活用をはじめとしたDX推進、戦略提携などのアライアンス強化を重点施策として掲げています。
今後も業界のリーディングカンパニーとして、「ヒト」と「テクノロジー」の力を掛け合わせることで培ってきた運用知見をもとに、様々なソリューションの開発・提供を通じ、当社の使命である「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」を実現して参ります。
Intumitについて 企業URL：https://www2.intumit.com/ja/
1999年に台湾で設立以来、様々な業界において600社以上の国内外お客様に自然言語処理、ディープラーニング、機械学習などのコア技術を中心とした最先端の対話型AIプラットフォームを展開して参りました。2021年2月には台湾の株式市場に上場、シアトル・東京・北京にも拠点を持ち、柔軟性と効率性に優れたアジャイルソフトウェア開発手法により、国際的にも高い競争力と開発力でサービスを提供しています。
これからも専門的な技術と豊富な実績を軸に、国内外のクラウドエコシステムのパートナー企業との連携により、お客様のDX推進や顧客体験・従業員体験の向上に貢献することを目指して参ります。
テクマトリックスについて 企業URL：https://www.techmatrix.co.jp/
テクマトリックス（東証プライム：3762）は、クラウドコンピューティング時代に技術革新をもたらす情報基盤技術のインテグレーションを提供する「情報基盤事業」と、ソフトウェア技術を駆使し顧客の抱える問題領域におけるベストプラクティスを実装したアプリケーションの提供を行なう「アプリケーション・サービス事業」を提供しております。コンタクトセンター分野では、日本国内トップクラスの導入実績を誇るCRM／FAQナレッジパッケージFastSeriesを提供しています。コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」は「コンタクトセンターからビジネスを強くする」をキーコンセプトに、テクマトリックスが約20年に渡って積み重ねてきた経験・ノウハウ・技術の全てをつぎ込んだCRMシステムです。FastSeries、及び、FastHelp5の詳細はこちらから⇒ https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
本件に関するお問い合わせ
Intumit股份有限公司
E-mail：sales@intumit.com / TEL：+886-2-2912-2100
Intumit、BELLSYSTEM24、TechMatrix 攜手合作運用「CRM Next」為台灣市場提供客戶洞察分析行銷服務
～利用顧客洞察資訊，一站式實現個人化行銷與服務體驗～
深耕對話式人工智慧技術20餘年的Intumit股份有限公司(以下簡稱Intumit），攜手在日本及海外開展客服中心外包事業的BELLSYSTEM24, Inc（公司名：日商鈴華股份有限公司；公司總部：東京都港區；社長：野田俊介，以下簡稱BELLSYSTEM24），以及客戶服務中心專屬的CRM與FAQ系統領導者TechMatrix Corporation（公司總部：東京都港區；董事長兼總經理：由利孝，以下簡稱TechMatrix），三家公司共同開發全新的顧客資料洞察分析服務「CRM Next」（以下簡稱「CRM Next」），並由BELLSYSTEM24結合其客戶服務中心委外服務，正式面向台灣市場開始推廣。
客戶服務中心長期服務終端消費者，累積了龐大的對話式顧客互動資料，透過有效的挖掘與分析，「CRM Next」可以準確地判斷每位顧客的行為與喜好，進而為每位顧客提供最適切的一對一個人化服務體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度，與僅僅使用傳統的客戶屬性（如性別、年齡…等）來規劃行銷活動相比，將能夠有效地提高行銷活動的精準性，進而提升顧客生命週期價值（Customer Life Time Value）。
*：顧客生命週期價值（Customer Life Time Value）：顧客在一生中投入產品或服務的花費總額。
■背景／目的
過去，行銷與客服通常屬於企業的不同部門職掌，而行銷部門在未能隨時掌握顧客服務互動的資訊下，僅能透過傳統年齡、性別或消費紀錄等一般客戶屬性來設定行銷活動，但其有效性難以大幅提升。另外，受近年新冠疫情的影響，消費者的購買行為模式有了顯著的轉變，企業迫切地需要創新的方法，以便更即時、更深入地了解終端顧客的需求。從而建立新的行銷方法，以實現更有效地一對一個人化行銷。
為了解決這些問題，BELLSYSTEM24、Intumit、TechMatrix三家企業將由客服中心出發，開發了嶄新的行銷服務「CRM Next」，透過社群網站、聊天軟體、電話等多種渠道與終端消費者互動，可以廣泛且深入的收集顧客洞察資料，並透過進一步分析顧客洞察資料來規劃行銷的內容與目標受眾，提升個人化推播行銷內容的準確性。
BELLSYSTEM24在日本累積了超過千家客戶的客戶服務中心委外運營經驗，在2020年正式成立台灣分公司（日商鈴華股份有限公司），開始積極研究本土市場的特性並提供本土企業客服委外服務；Intumit深耕對話式人工智慧技術超過20年，在企業對話式人工智慧服務與智能客服市場居於領先的地位；TechMatrix提供客服中心專屬的CRM與FAQ系統，可以有效集中管理和分析終端消費者互動資料。這次結合三家業者的優勢，全新的客戶服務中心解決方案「CRM Next」應運而生，將能協助企業結合行銷與客服，實現新一代的全方位對話式商務行銷。
■服務概要
BELLSYSTEM24與Intumit、TechMatrix合作開發的「CRM Next」，未來將由BELLSYSTEM24結合其客戶服務委外業務進行推廣，並提供具體導入實施與相關流程規劃服務。本服務透過與顧客的互動對話，將能有效蒐集該顧客的興趣偏好、家庭成員、以及習慣如何度過周末假日等基本屬性，進而形成一個擁有第一手客戶洞察情報的客戶資料平台（Customer Data Platform）。後續可供行銷部門規劃推廣活動與目標受眾，透過利用LINE、Facebook等互動渠道，精準地推送活動通知或優惠券等，實現真正符合客戶喜好的一對一個人化行銷。
■未來展望
透過整合三家公司的技術和服務優勢，「CRM Next」初步目標是到2024年以前，在台灣市場累積為50家品牌客戶提供服務。未來我們將以客戶服務中心出發，進一步將相關服務延伸到所有可能的客戶接觸點（Customer Touchpoint），進而掌握更多第一手消費者互動情報與洞察資料，以創造更多嶄新的可能商機，並推展到包含日本的其他亞洲國家。
關於Intumit 企業URL：https://www2.intumit.com/zh/
Intumit（TPEX:7547）成立於1999年，Intumit專注深耕對話式人工智慧技術，基於先進的對話式AI技術和豐富的數位轉型服務經驗，Intumit持續協助企業強化顧客互動或提升員工生產力，在亞洲市場已協助600多家客戶運用對話式AI進行數位轉型，並積極擁抱全球雲端生態系統，將對話式人工智能服務拓展至國際市場。目前Intumit在東京、北京、西雅圖設有據點，2021年2月，Intumit在台灣順利登錄興櫃市場，目前正通過與全球夥伴的合作拓展國際市場並追求永續成長。
關於BELLSYSTEM24 企業URL：https://www.bell24.co.jp/
關於日商鈴華股份有限公司 企業URL：https://www.bell24-linghua.com/tw/
BELLSYSTEM24在日本全國擁有超過3萬名員工，自1982年開始日本首個全面的客戶服務中心委外業務，作為企業與消費者之間的聯絡橋樑，提供各種優質服務。根據BELLSYSTEM24『中期經營計劃2022』，在既有主要業務下於2020年將在宅客服中心擴大到4000席次，並且積極推動包含數據活用在內的數位轉型服務，持續加強異業合作戰略結盟。
作為客戶服務行業之領導者，BELLSYSTEM24未來將結合「人」與「科技」的力量，持續開發和提供各種創新解決方案，實現本公司「以創新和溝通實現支持社會繁榮」的使命。
關於TechMatrix 企業URL：https://www.techmatrix.co.jp/
TechMatrix（TSE:3762）是一家IT解決方案廠商，協助企業客戶轉變商業模式並增強競爭力。主要提供3類型業務，包括提供尖端IT基礎設施技術整合“IT基礎設施業務”，以及以創建連接患者和醫生、家庭和社區的醫療環境為目標的“醫療系統業務”，以及名為“FastSeries”的客戶服務中心CRM/FAQ應用服務業務，在日本市場擁有日本領先的用戶數。有關FastSeries的詳細資訊，請參考⇒ https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
關於本案的聯絡洽詢
Intumit Inc.
E-mail：sales@intumit.com
TEL：+886-2-2912-2100